在接诊过程中,医生跟患者交流的时候,最重要的不是你说的有多专业,而要学会询问和倾听。

很多牙医朋友经常犯的一个错误就是,自己一直在滔滔不绝,患者一直沉默地听, 很少互动和交流。

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其实在接诊初期,“会问” 要比“会说”更重要。

医生要会问,问什么呢?问病史,问患牙影响程度,问治疗期望,问来源渠道,问对治疗信息的了解程度。

有“问”,就有“听”,认真倾听患者所说,通过这五种类型的提问,收集了解患者的主诉信息、顾虑点、点,探查患者背后的治疗动机,知己知彼,掌握接诊的主动权。

在询间之前,我们要先学会“听”,并识别患者的话语内容,然后根据我们所分析的信息,提出策略性的问题。

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| 不同场景,有着不同诉求 公众号小程序 口腔一点通

比如以下四种场景,通过患者说话的内容,

我们能得出什么结论?

①患者:你们这里洗牙多少钱?我想了解一下, 看看我的牙能不能洗?

②患者:你们这里洗牙吗?我牙龈有点出血。多少钱啊?

③患者:你们洗牙多少钱呀?我想洗洗牙,但是我听说洗牙不好呀!

④患者没有进店,直接站在门口问:你们洗牙多少钱啊?我想了解一下。

这四个场景里,患者都问到价格问题,接下来报不报价并不是最主要的,关键是根据患者所说,引导对方跟随我们的思路走。

当然,在没有任何铺垫的情况下,贸然报价是不合适的,如果非报不可,我们可以先报个最低价或区间价。

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通过第种和第种场景可明显看出,患者对洗牙是有所顾虑的,可能之前听别人说洗牙不好,对其不太了解,但是既然来到门诊,说明对牙齿还是有一定的度,想通过医生专业的讲解,正确了解洗牙知识,至少有一种尝试的心理在里面。另外,即使患者把价格问在前面,通过分析也能看出价格是他们的第二问题。公众号小程序 口腔一点通

| 了解客户顾虑,才能对症下药那么,在沟通引导的时候,我们可以以此为突破口,先绕开价格问题,通过提问向患者讲解有关洗牙的知识。比如“您之前洗过牙吗?”、“您之前了解到的洗牙是什么样的?”、“您朋友或家人向您提到的洗牙不适感主要有哪些?”等等,消除患者心中的顾虑,顺利接诊。接下来看第②种场景,患者直接问是否有洗牙项目,它了解客户的顾虑接着又说自己牙龈有点出血,也就是患者来洗牙的原因,通过这两句我们就可以看出患者对洗牙比较了解,至少知道通过洗牙可以改善牙龈出血问题,说明之前可能洗过牙,平时比较注意维护牙齿。虽然最后患者也问到洗牙的价格,但是对于牙齿健康意识比较强的客户来说,最的是机构是否正规以及技术的好坏。因此,针对此类客户,我们不需花费太多的时间与精力讲解有关洗牙的知识,而应该通过问答的形式对机构及洗牙技术的优势做重点说明,比如“您之前在别的地方洗过牙吗?为什么没有继续在那里洗了?”、“ 您是通过什么方式来到我们门诊的?”等等。告知对方“我们的设备和技术都是达到国际标准的,医护人员都是经过严格培训的,注重客户体验,不用担心出现您之前在其他门诊出现的牙齿酸痛、松动等问题”,从而塑造我们的价值,迎合对方的心理,把患者最的问题解决了,我们的接诊就成功了一大半。第③种场景,第一问价格;第二想洗牙;第三又担心洗牙不好,半信半疑。听到这样的信息,我们该如何应对?

首先反问患者担心洗牙对牙齿怎样不好?是听说还是自己经历过?这时我们既要认同又要引导,进一步塑造我们的价值。比如说:“您说的这种情况可能存在,尤其是不规范的洗牙,但在我们这里绝对不可能出现这些问题,因为我们是专业的牙周科室,有先进的仪器、专业的洁牙师,洗牙是我们的特色,都是靠口碑转介绍过来洗牙的,您可以体验下?”回答问题的同时,又塑造了我们机构的优势,接诊也就比较容易了。公众号小程序 口腔一点通

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| 对价格也比较敏感,怎么办?

然后我们看第④种场景,患者没有进店而是直接站在门口询问洗牙价格,说明患者有很强的戒备心理,对洗牙项目不了解,对价格也比较敏感。

信任问题和价格问题都存在,因此这类客户是最难接诊的一类客户,需要我们提高患者对牙齿健康的意识和对我们机构的认知度,把洗牙的重要性以及长期不洗牙所导致的一系列后果讲解清楚,给患者施加一定的心理压力,即便不能实现即刻治疗,也要让患者有一一个良好体验,为二次来诊做铺垫。

另外,不同的治疗项目接诊方法也会有所区别,不能一概而论, 因此牙科医护人员在运用接诊策略时,一定要学会灵活运用,尤其是前台。

前台是运营管理团队中至关重要的一环, 往外延伸是网络电话咨询,再往外是市场营销,对内承接咨询师或医生,是市场和现场、院外和院内的一个桥梁,因此我们要建立前台预诊和医助制度,重点培养前台服务人员,提高接诊效率。